Política de devolução e reembolso

1) Como solicitar (e-mail de suporte)

Para solicitar troca, devolução, arrependimento ou relatar um problema, envie um e-mail para:
contato@tokapet.com.br

✅ Importante (assunto do e-mail): para agilizar o atendimento, escreva exatamente neste formato:
Suporte #[NÚMERO_DO_PEDIDO]
Exemplo: Suporte #1234

No corpo do e-mail, informe:

  • Número do pedido

  • Nome completo

  • E-mail utilizado na compra

  • Motivo da solicitação (troca, devolução, arrependimento, defeito, item incorreto ou avaria)

  • Fotos/vídeos (obrigatório quando houver defeito, avaria ou item incorreto)

Após o recebimento do e-mail, enviaremos as orientações e próximos passos.

2) Direito de arrependimento (compras online)

Conforme o CDC, em compras realizadas pela internet, você pode desistir da compra em até 7 (sete) dias corridos a contar do recebimento do produto.

Condições para devolução por arrependimento:

  • Produto sem sinais de uso

  • Em condições de devolução, preferencialmente com embalagem, acessórios e manuais (quando houver)

  • Solicitação dentro do prazo de 7 dias corridos

Após a solicitação, orientaremos o procedimento. Quando aplicável, o reembolso será processado após a devolução e conferência do produto.

3) Produto com defeito (vício)

Se o produto apresentar defeito de fabricação, você tem direito de solicitar solução conforme o CDC.

Prazos legais para reclamar de defeito (vício):

  • 30 dias para produtos não duráveis

  • 90 dias para produtos duráveis

O prazo é contado a partir do recebimento do produto.

Para análise, poderemos solicitar fotos e/ou vídeos e, em alguns casos, a devolução do item. Confirmado o defeito e quando aplicável, a Toka Pet oferecerá uma das soluções previstas em lei, como:

  • Troca por outro item igual (quando disponível)

  • Reembolso do valor pago

  • Alternativa acordada com você, conforme o caso

4) Produto errado, incompleto ou avariado

Se você recebeu:

  • Produto diferente do comprado

  • Produto com itens/partes faltando

  • Produto avariado no transporte

Entre em contato em até 7 (sete) dias corridos após o recebimento, enviando fotos/vídeos. Confirmado o problema, iremos orientar a solução (troca, reenvio do item/parte ou reembolso, conforme o caso).

5) Condições gerais para troca/devolução

Para que a troca/devolução seja aprovada, o produto deve estar:

  • Sem uso (exceto em caso de defeito)

  • Com acessórios e itens que o acompanham (quando houver)

  • Bem embalado para transporte (para evitar danos no retorno)

A solicitação poderá ser recusada quando houver indícios de:

  • Mau uso, quedas, danos por uso inadequado

  • Alterações/modificações do produto

  • Tentativas de conserto por terceiros

  • Desgaste incompatível com o uso normal e o tempo de recebimento

6) Reembolso: como funciona

Após a aprovação da solicitação e, quando aplicável, após o recebimento e conferência do produto devolvido, o reembolso será realizado conforme o meio de pagamento:

  • Cartão de crédito: estorno solicitado à operadora. O prazo de processamento e lançamento pode variar conforme a administradora e pode constar em até 2 faturas.

  • Pix/transferência: reembolso na conta do titular da compra, em prazo razoável após a confirmação.

Observação: prazos de instituições financeiras e intermediadores de pagamento podem influenciar o tempo final de crédito.

7) Logística e devolução em pedidos enviados do exterior 

A Toka Pet opera com fornecedores e logística parceiros, e muitos produtos podem ser enviados do exterior. Por isso:

  • O prazo de entrega é informado no checkout no momento da compra.

  • Em solicitações de troca/devolução, o procedimento pode envolver orientações específicas de logística reversa e prazos operacionais.

Nós orientaremos o processo da forma mais simples possível, conforme o tipo de solicitação.

8) Tributação e fiscalização aduaneira

Apesar de buscarmos incluir custos e impostos no valor do produto, alguns pedidos enviados do exterior podem, eventualmente, passar por fiscalização e gerar tributos/encargos definidos pela autoridade aduaneira.

Caso haja exigência/cobrança, nós informaremos o cliente com orientações. Procedimentos aduaneiros podem impactar prazos de entrega.

9) Cancelamento de pedido

Após a confirmação do pagamento, o pedido entra em processamento. Caso você deseje cancelar, entre em contato o quanto antes pelo e-mail de suporte.

  • Se ainda for possível interromper o processamento/envio, faremos o cancelamento e reembolso.

  • Se o pedido já tiver sido enviado, a solicitação seguirá as regras de arrependimento/devolução descritas acima.

10) Contato

E-mail de suporte: contato@tokapet.com.br
Assunto obrigatório: Suporte #[nº do pedido] (ex.: Suporte #1234)